任何一笔交易的达成,都需要销售员克服很多来自客户的异议

任何一笔交易的达成,都需要销售员克服很多来自客户的异议。尤其是客户使用过产品并发现问题,后面还想向客户销售,这个时候的客户异议和抗拒非常明显!谈判高手和低手的重要区别之一就在于处理异议的好坏。面对客户的异议,那些不怎么高明的谈判者往往会选择不停地称述自己的观点,试图解释;而高明的谈判者会巧妙选择筹码和阵地来回敬对手,让客户自己回答自己。

邓华德是英国一家电器公司的推销员,一次他到一家大型房地产公司去推销电机。不巧的是,这家公司两个月前刚从邓华德手中买过一台电机,然而由于操作人员的使用不当,电机的温度超过了正常的发热指标。因此,见到邓华德又来推销电机,这家公司的总工程师很不客气地对他说:“邓华德,你不就是想让我多买你的电机嘛,可你也不能把有质量问题的电机卖给我们呀!”邓华德仔细地检查了电机,发现总工程师的说法是错误的。然而他并没有指出工程师的错误,进行强行辩解,而是想方设法以理服人,让工程师自己改变态度。只见邓华德微笑着对这位总工程师说:“好吧,先生,我同意你的说法,如果那电机发热确实过高,别说多买,即便买下了也要退货,您是这个意思吧?“”是的!“总工程师大声的回答道。邓华德接着问道:”当然,电机是会发热的,但您一定不希望它的温度超过全国电工协会规定的标准,是吗?“总工程师再一次回答:”是的!“在得到两个肯定回答之后,邓华德开始就电机问题展开讨论。他向工程师问道:”按照国家的相关温度,电机的温度可比室温高72度,是吗?“”是的“,总工程师接着说道:”但是你们的电机却高出国家规定许多,电机的表面烫得让人无法用手摸,这一点你不能否认吧?“邓华德没有回答总工程师这个问题,而是反问道:”贵公司平日车间温度有多少呢?“工程师想了一下说:”大概75度。“邓华德听后点点头,一副茅塞顿开的样子说:”问题终于找到了,车间温度75度,加上电机应有的72度,一共可以达到140多度。请问,这么高的温度能不能把您的手烫伤呢?“总工程师不情愿地点点头。邓华德见目的达到了,接着说:”那么就请您以后不要用手去摸电机了,因为电机的热度是正常的。“这时,总工程师不得不改变了自己的态度。

在双方的交谈过程中,邓华德提出了一系列问题,使总工程师在一连串的”是“的回答中,逐渐否定了自己固有的观点,消除了疑虑。既然谈判对手提出了异议,大凡都得回答,若以陈述句的形式摆出一些事实,还会引起进一步的异议,以至于自己一直处于被动挨打的地位。若以反问的形式回答异议,不但不会引起新的异议,而且迫使谈判对手自己回答自己的问题,反守为攻,掌握主动。

 

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